Veelgestelde vragen

In eerste instantie dient u uw klacht in te dienen bij de luchtvaartmaatschappij waarmee u gevlogen hebt.

Indien u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door de luchtvaartmaatschappij, kunt u een klacht indienen bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat. U kunt ook terecht bij de Geschillencommissie Luchtvaart. De commissie doet in geschillen een bindende uitspraak. De commissie kan onder meer beslissen om u een financiële compensatie toe te kennen of het ticket terug te laten betalen.

U kunt uw klacht alleen schriftelijk indienen per e-mail of per post. Hiervoor kunt u onderstaand formulier gebruiken.

De Inspectie toetst elke individuele klacht aan de verordening. Een klacht wordt altijd eerst voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij voor wederhoor. Ook probeert de IVW zo de luchtvaartmaatschappij te stimuleren alsnog tot een juiste afhandeling van de klacht te komen. In beginsel duurt de klachtenprocedure zes maanden.

De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet als toezichthouder toe dat de luchtvaartmaatschappijen de verordening naleven. Zij treedt op als een luchtvaartmaatschappij in strijd met de verordening handelt.

De verordening geldt voor luchtvaartpassagiers en luchtvaartmaatschappijen en treedt in werking op het moment dat passagiers te maken krijgen met een instapweigering, een annulering of bij een vertraging van minimaal 2, 3 of 4 uur afhankelijk van de afstand van de vlucht. 

Dit geldt voor vluchten:

• Bij vertrek vanaf een Europese luchthaven met een Europese luchtvaartmaatschappij of;
• Bij vertrek vanaf een luchthaven buiten Europa met een Europese luchtvaartmaatschappij. 

Voor vluchten met een niet-Europese luchtvaartmaatschappij geldt de verordening alleen bij vertrek vanaf een Europese luchthaven.

Volgens de EU verordening 261/2004 is de luchtvaartmaatschappij verplicht de passagiers schriftelijk te informeren over zijn/haar rechten bij instapweigering, annulering en vertraging. Verder zorgt de luchtvaartmaatschappij ervoor dat bij inchecken een goed leesbaar bericht hangt met de tekst "indien u niet tot uw vlucht wordt toegelaten, of indien deze geannuleerd of voor minstens twee uur vertraagd", vraagt u dan bij de incheckbalie of bij de boarding gate om de tekst waarin uw rechten staan, met name tot compensatie en bijstand.

De EU verordening 261/2004 voor luchtvaartpassagiers bij annulering, vertraging en instapweigering, geldt ook voor chartervluchten en pakketreizen.

De luchtvaartmaatschappij is verantwoordelijk voor de naleving van de verordening. 

Nee.

De verordening is ook van toepassing op vluchten uit een land buiten de EU (derde landen) naar een EU-lidstaat en indien de luchtvaartmaatschappij een vergunning heeft die is afgegeven door een EU-lidstaat.

De Nederlandse Antillen zijn geen lid van de EU. De Nederlandse Antillen vallen daarom volgens de EU verordening 261/2004 onder de categorie derde landen.

De EU-verordening 261/2004 definieert "annulering" als: het niet uitvoeren van een geplande vlucht waarop ten minste één plaats is geboekt. Een vertraagde vlucht is een vlucht die later vertrekt dan gepland.

Er is geen sprake van instapweigering in de zin van de EU verordening 261/2004 wanneer er redelijke gronden zijn om passagiers niet te laten instappen, zoals bij redenen die te maken hebben met gezondheid, veiligheid of beveiliging of ontoereikende reisdocumenten.

De luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert is niet verplicht compensatie te betalen in gevallen waarin een gebeurtenis het gevolg is van buitengewone omstandigheden die zelfs door het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen had kunnen worden. Dergelijke omstandigheden kunnen zich voordoen in gevallen van politieke instabiliteit, weersomstandigheden die uitvoering van de vlucht in kwestie verhinderen, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen die gevolgen hebben voor de vluchtuitvoering van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. Meer informatie kunt u vinden door te klikken op de volgende. De bijzondere omstandigheden moeten door de luchtvaartmaatschappij worden aangetoond.

Bij een annulering van de vlucht, mag u besluiten niet meer (verder) te reizen en hebt u recht op volledige terugbetaling het ticket binnen zeven dagen tegen de prijs waarvoor het gekocht was, voor het gedeelte of de gedeelten van de reis die niet zijn gemaakt en voor het gedeelte en de gedeelten die reeds zijn gemaakt indien verder reizen in het licht van het oorspronkelijke reisplan van de passagier geen zin meer heeft, alsmede in voorkomend geval, een retourvlucht naar het eerste vertrekpunt bij de eerste gelegenheid.

Bij een vertraging van 24 uur kan het voorkomen dat er de volgende dag weer een vlucht vertrekt met hetzelfde vluchtnummer in dat geval wordt bij de vertraagde vlucht vaak een letter achter het oorspronkelijke vluchtnummer geplaatst.

Wanneer u besluit uw reis niet voort te zetten wegens een vertraging van tenminste 5 uur, heeft u recht op een terugbetaling, binnen 7 dagen, van de prijs van de delen van de reis die u niet heeft afgelegd en voor de delen van de reis die reeds zijn gedaan. Als de vertraging zich op een tussenstopplaats voordoet, heeft de passagier ook recht op een gratis vlucht naar het oorspronkelijke punt van vertrek.

Ja, als een vlucht meer dan drie uur vertraagd is, hebben de betrokken passagiers recht op compensatie en bijstand (eten, drinken en indien nodig een hotel kamer) en hebt u na 5 uur vertraging recht op terugbetaling van het ticket indien u besluit niet meer verder te reizen.

Wanneer u recht hebt op een andere vlucht, hoeft die vlucht niet noodzakelijk te worden uitgevoerd door de luchtvaartmaatschappij waarbij de passagier had geboekt.

Er mag ook gebruik worden gemaakt van andere vervoerswijzen, zoals taxi of bus, voor zover deze vervoerswijzen geschikt zijn voor de af te leggen afstand.

De luchtvaartmaatschappij draagt de kosten van de reis van die andere luchthaven naar de luchthaven waarvoor geboekt was of naar een andere met de passagier overeengekomen nabijgelegen bestemming.

Wanneer u uw aansluiting heeft gemist door vertraging van de eerste vlucht valt dit niet onder de verordening, de gemiste vlucht vertrok op tijd. De verordening is alleen voor de eerste vlucht van toepassing.

Onder verzorging vallen: maaltijden, verfrissingen, in redelijke verhouding tot de wachttijd en twee telefoongesprekken. Indien de vlucht de volgende dag vertrekt is de luchtvaartmaatschappij verplicht  hotelaccommodatie met transfer tussen de luchthaven en hotel aan te bieden.

De volgende situaties, met betrekking tot het niet nakomen van de zorgplicht door de luchtvaartmaatschappij:

• Er was geen cateringvoorziening op de luchthaven. In dat geval dient de luchtvaartmaatschappij de minimumdienstverlening te organiseren;
• De zorg zou extra oponthoud met zich meebrengen;
• De afstand naar de dichtsbijgelegen hotels in combinatie met vertrek van de vertraagde of vervangende vlucht is praktisch niet haalbaar.     

Op het moment van instapweigering/annulering/vertraging is de luchtvaartmaatschappij verplicht bijstand te bieden. Daarmee wordt bedoeld: een andere vluchtterugbetaling van het ticket als u besluit niet te verder te reizen. Ook verzorging zoals maaltijden, verfrissingen, twee telefoongesprekken en indien noodzakelijk accommodatie met transfer tussen de luchthaven en hotel vallen hier onder.

Wanneer u te maken hebt gehad met instapweigering/annulering/vertraging en de luchtvaartmaatschappij heeft niet geboden waar u recht op hebt kunt u in eerste instantie een klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Ook als u uw reis geboekt is via een reisbureau of touroperator. Komt u er samen niet uit, dan kunt u uw klacht melden bij de Geschillencommissie Luchtvaart indien de maatschappij is aangesloten bij de BARIN. U kunt u uw klacht ook melden bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat via onderstaand klachtenformulier.

Als er een redelijke termijn van 4 tot 6 weken verstreken is, kunt u de klacht melden bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Het formulier stuurt u volledig ingevuld met alle gevoerde correspondentie met de luchtvaartmaatschappij naar de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Het adres van de Inspectie staat op het formulier vermeld. De Inspectie VenW kan alleen een klacht in behandeling nemen die in eerste instantie is voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij waarmee u gevlogen hebt. 

De inspectie onderzoekt iedere melding. Na afloop van het onderzoek ontvangt u een beslissing. Lees verder in de procedure klachtafhandeling.

De Inspectie Verkeer en Waterstaat registreert alle meldingen die onder de EU verordening 261/2004 vallen, van vluchten vertrekkend uit Nederland en meldingen met een Nederlandse luchtvaartmaatschappij naar een Nederlandse luchthaven. Overige meldingen worden doorgezonden naar de verantwoordelijke autoriteit in het land waar de instapweigering/annulering/vertraging plaatsvond.

De klachtenafhandelingsprocedure duurt:

• 3 tot 4 maanden voor eenvoudige zaken;
• 6 maanden voor complexe zaken;
• langer dan 6 maanden voor zaken waarmee juridische procedures (adminitratief- of civielrechtelijk) zijn gemoeid. 

De Europese Verordening kunt u hieronder downloaden.