Passagiersrechten
De behandeling van uw klacht
De behandeling van uw klacht gaat als volgt.
- De Inspectie checkt of u de klacht al bij de betreffende onderneming heeft ingediend en wat het resultaat was;
- De Inspectie checkt of u alle benodigde informatie heeft bijgevoegd. De indiener krijgt een ontvangstbevestiging;
- De Inspectie checkt of de klacht valt onder de verordening;
- De Inspectie onderzoekt of de klacht gegrond is;
- De Inspectie stuurt haar voorlopig oordeel naar u en de ondernemer met mogelijkheid tot reactie;
- De Inspectie neemt een besluit met daarbij een eventuele passende sanctie richting de ondernemer;
- Daarna is er voor zowel indiener als ondernemer de mogelijkheid voor bezwaar en beroep. De bezwaarprocedure staat beschreven in het antwoord dat u krijgt van de inspectie.
Hoe lang duurt de behandeling van mijn klacht?
De behandeltermijn is maximaal 12 weken.
Behandelt de Inspectie ook klachten over internationale reizen?
Ja, want de verordening geldt in alle landen van de EU en heeft betrekking op alle spoorwegondernemingen die een door de EU verplichte vergunning hebben.
Let op: de verordening heeft alleen betrekking op het deel dat binnen de EU valt. Zo wordt vertraging op een reis die is veroorzaakt buiten het grondgebied van de EU niet meegerekend.
