Veelgestelde vragen

U kunt een klacht indienen als u van mening bent dat een onderneming zijn verplichtingen die volgen uit de Europese verordening over Passagiersrechten Spoor niet nakomt. Hier onder vindt u de Verordening 1371/2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer.

De verplichtingen zijn:

• Reisinformatie geven;
• Compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen;
• Speciale aandacht voor gehandicapten;
• Informatie geven over de klachtbehandeling;
• Informatie geven over de verordening zelf.       

Dat betekent in grote lijnen:

• Om u voorafgaande en tijdens de reis goed te informeren;
• Om bij vertraging terugbetaling en schadevergoeding uit te betalen en/of maaltijden, overnachting of aanvullend vervoer aan te bieden;
• Om te zorgen voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit;
• Om u te informeren over klachtbehandeling;
• Om u te informeren over de verordening en over de aangewezen instanties voor klachtafhandeling.       

Onder de verordening vallen internationale, nationale en regionale spoorwegdiensten. Bepaalde artikelen uit de verordening gelden voor de stationsbeheerder en verkopers van treintickets en touroperators.

Internationale spoorwegdiensten:
NS Hispeed, NS Internationaal, Thalys, HSA, ICE en grensoverschrijdende treindiensten 

Nationale spoorwegdienst: 
NS Reizigers

Regionale spoorwegdiensten:
Arriva (Groningen, Friesland, Zuid-Holland), Syntus (Gelderland, Overijssel), Connexxion (Overijssel, Noord-Holland, Utrecht) en Veolia (Limburg)

Stationsbeheerder :
ProRail.

De verordening geldt niet voor tram, sneltram, metro en lightrail (bijvoorbeeld RandstadRail).

U moet uw klacht altijd eerst indienen bij de betreffende onderneming. De spoorwegonderneming die het reistraject exploiteert is verantwoordelijk. Met deze onderneming heeft u als passagier een vervoersovereenkomst. Binnen één treinreis kunnen dit dus meer ondernemingen zijn.

Bijvoorbeeld: als u van Den Haag naar Delfzijl reist zijn dat de NS voor Den Haag-Groningen en Arriva voor Groningen-Delfzijl.

De onderneming moet binnen één maand op uw klacht antwoorden. In sommige gevallen kan hij deze termijn verlengen tot drie maanden maar dan moet hij dat wel binnen één maand aan u meedelen.

Als de onderneming niet binnen de vastgestelde termijnen heeft geantwoord of als u niet tevreden bent met het antwoord dan kunt u met uw klacht bij drie instanties terecht:

De Inspectie Verkeer en Waterstaat
Postbus 1511 
3500 BM Utrecht
Tel:  088 489 00 00

De Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel:  070 3105310

Het klachtengeld bij de geschillencommissie openbaar vervoer bedraagt 25 euro. De ondernemer moet u het klachtengeld (deels) vergoeden indien u (deels) in het gelijk wordt gesteld.

De civiele rechter. Als u uw klacht wilt voorleggen aan de civiele rechter moet u er wel rekening mee houden dat daar kosten aan zijn verbonden. Voor meer informatie kunt u terecht op de website Rechtspraak.nl.

• De Geschillencommissie kan besluiten dat de indiener van de klacht een financiële vergoeding krijgt. Het besluit van de Inspectie richt zich tot de spoorwegonderneming en bepaalt of de onderneming de verordening heeft overtreden of niet. Dit leidt niet automatisch tot financiële compensatie;
• Een geschillencommissie (GC) is een laagdrempelig alternatief voor de gang naar de civiele rechter. Een GC is niet belast met de handhaving en klachtafhandeling in het kader van de verordening en bestaat derhalve naast de Inspectie;
• De Inspectie kan alleen klachten in behandeling nemen die betrekking hebben op ondernemingen die vallen onder de Europese verordening over Passagiersrechten Spoor (PRS). De Geschillencommissie kan ook andere klachten in behandeling nemen; 
  Een klacht over een tram of metro valt bijvoorbeeld niet onder de verordening
• De Inspectie kan alleen klachten in behandeling nemen die betrekking hebben op verplichtingen die vallen onder de Europese verordening over Passagiersrechten Spoor (PRS). De Geschillencommissie kan ook andere klachten in behandeling nemen; 
  Bijvoorbeeld het roken op een station; dit valt niet onder de verordening.
• De Geschillencommissie kan alleen klachten in behandeling nemen die betrekking hebben op ondernemingen die bij deze commissie zijn aangesloten. Voor de Inspectie geldt dit niet;
• Bij de Geschillencommissie moet de indiener van de klacht 25 euro betalen. Als hij in het gelijk wordt gesteld krijgt hij dit bedrag overigens terug. Bij de Inspectie betaalt hij niets;
• Tegen een besluit van de Inspectie kunnen zowel de indiener van de klacht als de onderneming bezwaar en beroep aantekenen.      

Een uitgebreid overzicht van de verschillen vindt u terug in onderstaande bijlage.

Vul onderstaand formulier volledig in en stuur deze per post naar:

IVW
Postbus 1511 
3500 BM Utrecht

• De Inspectie checkt of u de klacht al bij de betreffende onderneming heeft ingediend en wat het resultaat was;
• De Inspectie checkt of u alle benodigde informatie heeft bijgevoegd. De indiener krijgt een ontvangstbevestiging;
• De Inspectie checkt of de klacht valt onder de verordening;
• De Inspectie onderzoekt of de klacht gegrond is;
• De Inspectie stuurt haar voorlopig oordeel naar u en de ondernemer met mogelijkheid tot reactie;
• De Inspectie neemt een besluit met daarbij een eventuele passende sanctie richting de ondernemer;
• Daarna is er voor zowel indiener als ondernemer de mogelijkheid voor bezwaar en beroep.  

De behandeltermijn is maximaal 12 weken.

Zowel de passagier als de onderneming kunnen tegen dit besluit bezwaar aantekenen en, wanneer de beslissing op bezwaar hen niet bevalt, daartegen in beroep gaan. Voor bezwaar en beroep gelden de regels zoals opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht. De termijn voor het indienen van zowel een bezwaarschrift als later een beroepschrift bedraagt zes weken.

Ja, want de verordening geldt in alle landen van de EU  en heeft betrekking op alle spoorwegondernemingen die een door de EU verplichte vergunning hebben. De verordening heeft echter alleen betrekking op het deel dat binnen de EU  valt. Zo wordt vertraging op een reis die is veroorzaakt buiten het grondgebied van de EU niet meegerekend.

De taken van de Inspectie vloeien voort uit EU-verordeningen over passagiersrechten. Op dit moment zijn er alleen verordeningen voor Luchtvaart en Spoor. Verordeningen voor Scheepvaart en Busvervoer zijn in de maak.