Wanneer kunt u een klacht indienen

U kunt een klacht indienen als u vindt dat een spooronderneming uw passagiersrechten niet nakomt. De belangrijkste verplichtingen van een onderneming zijn:

• Het geven van reisinformatie;
• Compensatie bieden bij vertraging en uitval van treinen;
• Speciale aandacht voor gehandicapten;
• Informatie geven over de klachtbehandeling;
• Informatie geven over de verordening zelf.          

Dat betekent in de praktijk dat een onderneming:

• u voorafgaand en tijdens de reis goed informeert;
• u bij vertraging, terugbetaling en schadevergoeding uitbetaalt en/of maaltijden, overnachting of aanvullend vervoer aanbiedt;
• zorgt voor toegang en hulp voor gehandicapte personen en personen met beperkte mobiliteit;
• u informeert over de klachtbehandeling;
• u informeert over de verordening die hieraan ten grondslag ligt en over de aangewezen instanties voor klachtafhandeling.          

Een uitgebreide beschrijving van deze punten vindt u terug onder Definities.

Onder de verordening vallen internationale, nationale en regionale spoorwegdiensten. Bepaalde artikelen uit de verordening gelden voor de stationsbeheerder en verkopers van treintickets en touroperators. Hieronder vindt u de belangrijkste spoorondernemingen.

NS Reizigers
Postbus 2372  3500 GJ Utrecht
Klantenservice 0900 2021163 (10 eurocent per minuut)

NS Hispeed
Postbus 767 1000 AT Amsterdam
Klantenservice 0900 2021163 (10 eurocent per minuut)  

Arriva
Arriva Klantenservice
Postbus 626, 8440 AP Heerenveen
0900-2022022 (10 eurocent per minuut)

Connexxion
Connexxion Klantenservice
Antwoordnummer 1860, 2000 WC Haarlem
0900-2666399 (lokaal tarief)

Syntus
Syntus Klantenservice
Postbus 17, 7000 AA Doetinchem
0314-350111

Veolia
Veolia Transport Limburg
Postbus 1533, 6201 BM Maastricht
0900-3310550 (lokaal tarief)

• NS Hispeed (NS Internationaal, Thalys, HSA);
• ICE; 
• Grensoverschrijdende treindiensten.   

ProRail
Postbus 2038, 3500 GA Utrecht
0900-7767245 (20 eurocent per minuut)

De verordening geldt niet voor tram, sneltram, metro en lightrail (zoals bijvoorbeeld RandstadRail).